试点工作方案模板

  一、开展试点工作的指导思想

  以科学发展观为指导，紧密围绕国务院把“旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”的总体目标，按照xx观光酒店“健全标准化管理体系，提升酒店服务质量”的目标，进一步加快xx观光酒店旅游标准的实施和推广步伐，提高酒店服务服务水平，促进酒店发展方式的转变和发展质量的提升，提高广大游客满意度，把xx观光酒店品牌提升到一个新的高度。

  二、成立试点工作领导机构和工作机构

  成立xx观光酒店旅游标准化试点单位领导小组，对试点工作进行统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。领导小组成员如下：

  组长：xx

  副组长：xx

  成员：xx

  领导小组下设标准化办公室，办公室设在行政部办公室，由李学耿任办公室主任，负责xx观光酒店旅游标准化试点具体工作事项，并担任联络员职责.办公室工作人员为和继红、程朝兵，不足人员从相关部门抽调。

  三、开展试点工作的工作任务

  领导小组的主要任务是：确定试点工作的具体目标，组织编制试点实施方案，结合实际制定试点工作的规划计划、实施步骤和保障措施;协调部门分工，分解目标和任务，督促任务落实;组织标准的宣传培训，开展标准的实施和实施效果的评价;各阶段工作。主要任务包括以下几方面：

  (一)建立健全标准体系。根据自身实际构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架，编制标准体系表。标准体系应在组织内部有效运行。

  (二)组织旅游标准实施。确保纳入标准体系表的所有标准得到实施，尤其是全面采用现行的相关国家标准、行业标准、地方标准，用标准化手段，用心促进旅游服务和市场秩序规范化。

  (三)开展标准宣传培训。有计划地开展旅游标准化专业知识培训，重点加强对领导层、管理层和标准化工作层干部职工的培训，提高标准化意识，增强执行标准的自觉性。

  (四)开展标准实施评价。建立标准实施状况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价，参加上级部门组织的标准实施评价。

  (五)制定持续改善措施。建立持续改善的工作机制，定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的推荐，在不断完善标准中改善和提升旅游产品质量和服务水平。

  (六)建立行业品牌。以标准化、规范化管理为手段，以提高产品质量和服务水平为目的，争创旅游行业品牌。

  四、工作目标

  (一)宏观目标

  1、加强现有旅游业国家标准和行业标准的实施力度，扩大其实施范围和影响力，规范和提高旅游服务质量和产品质量。

  2、建立贴合本地旅游业发展特点的旅游标准化体系，提高旅游吸引力和竞争力，全面提升试点旅游整体发展水平。

  3、培养运作规范、管理先进、服务优质、具有高水平企业标准的旅游示范部门，引导酒店向标准化、品牌化的方向发展。

  4、创新旅游标准实施方法和评价机制。坚持标准实施与评价相结合的原则，探索标准实施及评价的新方法。

  (二)微观目标

  1、旅游服务标准体系一体化

  贯彻实施《星级访查规范》，认真实施国家四星级酒店标准等行业规范。结合酒店，制定和完善酒店产品和旅游服务质量标准，完善质量手册，完善服务流程，用心推进旅游服务标准体系一体化。努力建立完善与国家标准、行业标准、地方标准、企业标准相互衔接的旅游标准化体系，进一步发挥旅游标准在旅游企业服务质量提高等方面的重要作用。

  2、旅游服务从业人员服务素质一体化

  大力贯彻酒店服务标准，规范酒店旅游服务从业人员的服务行为。维护标准的权威性，确保服务质量整体水平不下滑。从内部看，要从组织、人员、措施和制度等方面保证服务人员的服务素质。从外部看，要制定旅游标准服务承诺制度，明确服务人员的服务标准。

  3、旅游服务质量培训一体化

  实施“金字塔”式培训方法，以一人带十人，十人带百人，全面开展酒店服务人员培训工作。酒店培训和部门培训相结合，持续对服务从业人员开展培训，适时开展“旅游服务技能比赛”、标准化知识竞赛等活动，推进酒店服务从业人员素质一体化。

  4、旅游安全生产一体化

  以“安全第一、预防为主、综合治理”的方针、“标本兼治、重在治本”的原则和“政府统一领导、部门依法监管、企业全面负责、群众参与监督、全社会广泛支持”的工作格局为实施纲要，全面推进酒店安全生产工作，制定行动方案、加强监管考核，层层发动，层层分解，层层考核，明确安全生产工作的总体要求和工作措施，认真履行职责，上下联动，抓好、抓实、抓细安全生产工作，推进酒店安全生产工作一体化。

  5、旅游服务质量监督一体化

  强化对酒店各岗位服务质量的监督管理，实施服务质量量化考核管理，纳入对各部门的绩效考核工作中，推进酒店服务质量监管的一体化。充分发挥质量监督小组的服务质量监督管理功能，实行投诉信息公开制度，建立专职质监员和兼职质监员相结合的服务质量监管体系。强化一线服务质量检查力度，大力推进部门联合的旅游服务质量监管机制。加强旅游投诉处理机制建设，进一步健全和完善投诉处理程序、制度和信息发布制度。结合四星酒店评定性复核标准，加大对酒店各区域个部门的复核和检查力度，确保四星复核达标。做好质量信息分析，建设酒店自我改善、自我循环的质监工作体系。

  五、试点资料

  (一)贯彻实施相关标准

  1、确定旅游标准化发展规划或计划，并按步骤实施。

  2、大力推广实施旅游业国家标准、行业标准。

  3、制定和实施贴合本地实际和旅游发展特点的旅游业地方标准。

  4、在执行国家标准、行业标准和地方标准的基础上，制定实施具有本单位特色、高水平、高标准的企业标准。

  5、实施与旅游业相关的其它公共服务标准。

  (二)培养旅游标准化人才

  1、培养旅游标准化行政管理人才。

  2、培养旅游企业标准化管理人才。

  六、工作步骤

  (一)启动阶段(20xx年6月)

  市旅游局下发《xx市旅游标准化试点工作领导小组办公室关于推进饭店、餐饮标准化工作的通知》后，启动试点工作。

  (二)试点阶段(20xx年6月-20xx年11月)

  试点工作为半年，试点单位制定试点工作方案，明确目标和任务，落实各项措施，对照试点评分标准开展建立、自检工作。并透过工作简报等形式，及时向xx市游局报送试点工作进展状况。

  (三)评估验收(20xx年12月)

  试点后期，按照相关评估计分标准自查合格后，向xx市旅游局提出评估，由国家旅游局委托全国旅游标准化技术委员会组织评估验收。

  (五)总结表彰阶段(20xx年1月)

  透过评估后，对旅游标准化试点工作进行总结，同时表彰在工作中表现突出的部门和个人。

  全面推进旅游标准化试点工作是国家旅游局贯彻落实国发[20xx]41号文件精神的重要举措。酒店各部门应高度重视、认真落实，按照《xx市旅游标准化试点工作领导小组办公室关于推进饭店、餐饮标准化工作的通知》关于全面推进旅游标准化试点工作的部署和要求做好组织领导和协调动员工作，确保全面推进旅游标准化试点工作顺利开展。