市人民政府2017年“3·15”国际消费者权益日活动指导方案

为深入贯彻党的十八届六中全会和市委十二届二次全会精神，主动适应新形势，持续改善消费环境，切实维持好广大消费者的合法权益，进一步提升消费维权工作的社会公信力和影响力，决定“3·15”期间在全市范围内广泛开展以“网络诚信消费无忧”为主题的“3·15”国际消费者权益日系列活动。具体方案如下：

一、指导思想

围绕党的十八大关于“发挥消费对增长的基础作用”和中消协确定的“网络诚信消费无忧”消费维权年主题，不断加大对《消法》等法律法规及配套规章制度的宣传普及力度，大力倡导网络经济下诚信经营，强化网络经营者责任意识，充分发挥社会各界的桥梁纽带作用，主动搭建网络消费者保护社会共治平台，不断完善企业自律、消费者参与、社会监督、政府监管的消费维权社会共治新机制，努力达到优化消费环境、提振消费信心、释放消费潜力、刺激消费增长、提升消费维权效能的目标。

二、组织领导

为切实加强“3·15”活动的组织领导，使其各项系列活动有序、顺利开展，市消保委成立2017年纪念“3·15”国际消费者权益日活动领导小组（成员名单见附件1）。各市、区消保委也应成立相应的领导小组，负责对本区域开展“3·15”系列活动的组织领导。

三、活动内容

（一）大力加强消费教育引导，努力提高消费者自身维权能力。

1．精心制作消费维权年主题公益宣传片。目前，以电子商务为主要内容的网络经济发展迅猛，成为我国经济增长的强劲动力，对扩大消费、拉动经济增长、实现消费者自由选择自主消费发挥了不可替代的作用。但是，网络消费领域侵害消费者合法权益问题也日益凸显，制约了网络经济的健康发展和“互联网+”发展战略的实施。2017年中消协确定的“网络诚信消费无忧”是对网络经济中损害消费者利益的不诚信经营行为的抵制，也是对建设放心无忧网络消费环境的呼唤。因此，为主动适应新形势，迎接新挑战，各市、区消保委和各成员单位要加大对消费维权年主题的宣传力度。市消保委将联合有关单位，采用现代信息技术手段和群众喜闻乐见的形式，策划制作“消费维权年主题公益宣传片”，通过电视、网络、轨道交通车载视频、手机APP和户外LED等媒介进行播放宣传，诠释消费维权年主题内涵，倡导在网络经济下网络经营者诚信经营、强化责任意识、落实法定义务，在全社会形成重视消费者、关注消费者、呵护消费者、保护消费者的社会氛围，为发挥“互联网+”给消费生活和经济发展带来新动力做出积极贡献。

2．突出抓实两个《条例》的学习宣传。今年，国务院将出台《消费者权益保护法实施条例》，《江苏省消费者权益保护条例》也将于上半年颁布，这两个《条例》是消费者权益保护法律制度的重要完善，对于加强消费维权工作具有重要意义，也为消保委组织发展和履职提供了良好的机遇。各市、区消保委和各成员单位要对即将出台的《条例》进行广泛的宣传教育，以新法出台吸引社会各界更加关注消费者权益保护事业，推动政府部门强化保护消费者权益的监管职能，增强社会公众法制意识、自律意识和维权意识，着力营造守法经营、依法维权的浓厚社会氛围。

3．深入开展《消法》宣讲活动。各市、区消保委和各成员单位要结合当地或本单位实际，积极开展知识竞赛、演讲比赛、有奖征文、问卷调查和《消法》知识宣讲进农村、进社区、进企业、进军营、进学校、进行业、进机关、进网络“八进”活动。针对城乡老年人、残疾人、青少年、社区居民、企业职工等不同人群开展不同内容的宣讲，动员行业协会、法律专家、行业专家等社会力量共同参与，通过各类媒体、各级网站、微信平台、消费教育大讲堂等多形式、大容量、高效率宣讲《消法》知识、日常消费常识、消费维权的法律法规、预防消费陷阱和如何维护消费者合法权益为主要内容，以优化消费环境，改善消费预期，更新消费理念，提振消费信心为目标，提高广大消费者自我保护意识和维权能力。

（二）充分借助社会共治力量，进一步发挥消保委组织的社会监督作用。

1．召开“3·15”系列新闻通报会。“3·15”期间，全市各有关行政执法部门以及各市、区消保委要结合本部门工作职责和本地实际，召开系列新闻通报会，对外通报：2016年度有社会影响力的重大维权新闻、典型维权案例、全年受理消费者投诉情况分析、开展消费调查和商品比较试验结果、2017年消费维权年主题和纪念“3·15”国际消费者权益日活动安排等，引导社会舆论监督与宣传导向，进一步提升有关部门的执法形象和消保委组织的社会监督水平、影响力。

2．编辑出版《xx“3·15”专刊》。“3·15”期间，市消保委将围绕各市、区消保委在过去一年维权工作所取得的成绩，联合《xx日报》编辑出版《xx“3·15”专刊》。主要内容包括：全市2016年消费维权工作、消费者投诉热点、消费调查和商品比较试验结果、科学安全消费指导、典型案例、消费维权先进典型、2017年消费维权工作举措，以及《消法》等相关法律法规及配套规章制度等。各市、区消保委要做好相关资料的搜集、整理工作，适时报市消保委。

3．开展消费调查、消费体察和参与省消协组织的商品质量比较试验活动。各市、区消保委结合本地的消费热点和维权难点，针对商品和服务领域、尤其是网络消费领域组织消费者、经营者和消费维权志愿者代表、新闻媒体、相关行业等开展消费调查、体察和商品质量比较试验活动，重点关注上述领域中的虚假夸大、欺骗误导、售后服务等问题，并通过新闻媒体、维权网站等及时发布消费调查、消费体察和商品质量比较试验结果，引导消费者科学、合理消费；对虚构、夸大产品功效和性能的，严重侵害消费者合法权益的违法行为，及时移交有关行政部门查处。

4．全面启动“苏式服务品牌”建设工程。今年，市消保委将更好适应经济发展新常态，围绕中消协年主题和全市经济社会发展大局，继续把实现和维护好广大消费者合法权益作为根本宗旨，打造消费维权“xx品牌”，在全市商业（服务业）企业启动开展“苏式服务品牌，让消费生活更美好”主题活动，并将制定深入推进创建和评选“苏式服务品牌”五年行动计划的实施方案。各市、区要加强对活动的指导，做好组织、协调工作，推动活动扎实开展。要把创建和培育“苏式服务品牌”活动，作为当前推广优质服务、争创特色品牌的重要内容，作为加强从业人员职业道德建设、提高服务质量和水平的有效途径，使活动惠及广大消费者。

5．深入推广使用“xx消费维权通”手机APP客户端。当前，互联网应用已成为推动社会经济发展的新常态。在新常态下要不断完善解决消费纠纷的体系机制，创新消费维权工作方式，构建和谐放心消费环境，应借助移动互联网APP客户端的独特优势，通过消费者、经营者、消费者组织之间的有效互动，开启互联网+消费维权新模式，实现网上投诉咨询、在线信息交互、实时动态监督、信息资源共享，从而最大限度地为广大消费者提供更便捷、高效的服务。

（三）紧紧围绕消费维权年主题，扎实开展国际消费者权益日活动。

1．召开xx市“3·15”国际消费者权益日大会。每年的“3·15”是党和政府树立执政为民形象的重要窗口，是促进经营者诚信自律的重要平台，也是培养消费者提高消费素质和维权能力的重要载体。围绕中消协确立的“网络诚信消费无忧”年主题，3月15日召开xx市纪念“3·15”国际消费者权益日大会，诠释消费维权年主题含义，倡议建设“苏式服务品牌”工程，展示2016年全市消费维权工作成果，表彰消费维权先进单位和个人等引导市场主体增强诚信自律意识，规范经营行为，努力在全社会营造主动聆听消费者意见、满足消费者需求、让消费者满意的社会氛围，使广大消费者深切感受到通过有效的市场整治，市场消费环境得到实实在在的优化。

2．开展“3·15”大型广场宣传咨询服务活动。各市、区消保委结合本地实际和条件，举办形式多样、内容丰富的“3·15”广场咨询服务、主题演讲、文艺演出等活动。通过年主题宣传，大力弘扬“3·15”精神，为各行业倾听消费者呼声、了解消费者需求、创新消费供给提供有效途径。市消保委将联合xx工业园区消保委，共同协调组织市各有关行政部门、事业单位、行业组织，在xx工业园区湖东邻里中心广场组成投诉咨询区，现场解答消费者的提问咨询；动员全市各主要公共服务企业、商城超市、金融电商等企业组成企业风采展示区，现场为消费者提供宣传咨询服务。各市、区消保委咨询服务的重点应放在与群众生活密切相关的衣食住行等方面。在城市，根据城区特点开展家用汽车、家庭装潢、网络购物、品质消费、时尚消费等新消费领域的商品和服务咨询服务活动；在农村，可组织相关部门和人员送法、送消费知识进村镇，利用村镇集市开展农资真假鉴别、食品安全知识以及日用品消费知识，提高农村消费者识假、辨假和自我保护能力。

3．继续开展“把科学消费理念植入每位消费者心中”主题活动。各市、区消保委要抓住国务院《消费者权益保护法实施条例》和《江苏省消费者权益保护条例》即将出台、颁布这一契机，依托遍布城乡的消费维权组织，与各有关部门联手，入社区，进村镇，充分利用居（村）民小区内自建或与小区共建的公共宣传栏、宣传橱窗、公共楼道、广播等公共宣传资源，以张贴宣传画报、发送宣传材料、发布消费提示等形式，把消费维权知识宣传到每个居民小区，送到每位消费者身边，把科学消费理念植入每位消费者心中。

（四）积极履行《消法》赋予的职责，加强对流通领域商品质量的监督检查。

各市、区消保委要按照中消协确定的消费维权年主题要求，围绕央视“3·15”晚会和省放心消费创建办、省工商局、省消协联合组织“3·15”互联网消费投诉咨询服务日上向社会公开揭露曝光或反映出的一些问题，以及我市在“放心市场”专项整治行动中发现、查处的突出问题，主动作为、参与配合相关部门对各种侵害消费者合法权益行为的监督检查，严格整顿和规范市场秩序。各市、区消保委组织和12315机构要做到整体联动、上下互动，加强值班，恪尽职守，对有关侵害消费者权益的重大举报线索要迅速作出反应，及时调查处理，加大对不法行为的监督和不法经营者的惩治力度。

四、时间安排

3月10日前，完成“消费维权年主题公益宣传片”的制作。

贯穿全年，开展知识竞赛、演讲比赛、有奖征文、问卷调查和《消法》宣讲进农村、进社区、进企业、进军营、进学校、进行业、进机关、进网络“八进”活动。

贯穿全年，各市、区消保委学习宣传两个《条例》，继续开展“把科学消费理念植入每个消费者心中”各类主题活动。

贯穿全年，各市、区消保委开展产品和服务领域、网络消费领域的消费调查、消费体察和参与省消协组织的商品质量比较试验活动。并及时将情况上报市消保委。

3月6日前，各有关行政执法部门，各市、区消保委组织召开系列新闻通报会。

3月14日至15日期间，全市各级消保委联合各有关部门召开“3·15”国际消费者权益日大会、开展大型广场咨询服务等活动。

3月15日前，编印《xx“3·15”专刊》。

3月1日至22日，全市各级消保委积极参与配合有关部门进行市场监督检查。

五、活动要求

（一）提高认识，加强领导。各市、区消保委要充分认识开展纪念“3·15”国际消费者权益日系列活动的重要意义，并及时向各级政府（管委会）汇报。按照市纪念活动领导小组的统一部署和要求，坚持“统一指挥、分级组织、隆重热烈、安全节俭”的原则，结合本地实际，加强组织领导，明确责任分工，制定切实可行的活动方案，确保活动取得明显成效，彰显消费维权的社会影响力。

（二）突出重点，扩大宣传。要汇集社会各方力量，发挥各职能部门、社会各界的积极作用，创造性地开展工作，推动消费权益社会共治。要从实际出发，因地制宜，加强协调，切实解决一批消费者反映强烈的问题。要动员更多的企业、行业协会、专家学者和志愿者参与，要加强与新闻媒体的密切合作，开展全方位、多角度宣传，着力营造全社会共同维护消费者合法权益的舆论氛围。

（三）严格纪律，精心组织。各市、区消保委要结合各自实际，认真谋划，精心准备，严密组织，严格各项规定和要求，将各地“3·15”活动方案报送xx市消保委秘书处备案，并择时在当地新闻媒体上进行公布，确保纪念活动顺利开展。企业参加“3·15”系列活动，必须遵循自愿原则，现场宣传企业形象，展示企业维护消费者权益的社会责任、严禁开展以赢利为目的的商业活动，各市、区消保委要及时加以总结，认真填写“3·15”活动情况统计表（附件2），并于3月21日前报送市消保委。