家电维修服务站工作总结

前言

一、河南惠民维修服务体系建设的重大意义

改革开放以来，特别是近几年，市场的逐步繁荣，内需的日益扩大，家电在农村的销售量与日俱增，家用电器已开始走进广大农村的千家万户，并逐步达到普及。统计数字表明：河南大件家电产品的人均占有量已经超过1.2台/件。特别是在今后相当长的时期内，家电下乡、汽车下乡的政策落实，农村将成为促进家电生产的主要动力，农民也将成为家电市场的主要消费群。

面临空前繁荣的市场导向，就针对协调发展，确保市场稳定，维护广大农民的消费权益而言，必须要增强一种忧患意识和时代责任感与紧迫感。因为消费者的权益维护关键是服务，我们不仅仅是把家电产品推向农村，卖给农民，而更重要的是要保障农民使用家电的可靠性与稳固性。这就要在农民消费的同时，同步建立一个完善地、规范地、自主能力强而且具有相当规模的家电维修服务体系，以确保农村家电物流地顺利延伸和消费群的不断扩大。

目前，家电售后服务和维修行业存在着诸多问题：家电售后服务和农村消费者的需求不协调；新生的家电产品的科技含量与现有的维修服务人员的技术技能不协调；销售量和服务跟踪率不协调；服务观点和农民的消费利益不协调；家电市场的延伸与服务站点的配套不协调等等。所有这些，在很大程度上制约了家电市场的正常运转和农村消费者的消费信心。

所以规范农村维修服务行业秩序，提高服务能力，改善服务质量，逐步营造系统化、规范化、专业化、社会化的农村维修服务市场环境；加大农村市场流通，为广大农民现代化生产和生活提供可靠的使用保障；加大对原有专业维修服务站点整合，构建创业再创业的升级模式，使原有维修站从业务扩展，技术力量，管理水平得到长足发展，是十分必要的。同时，加速维修服务站点的扩充，也将为青年农民工创业、就业提供了更多更好的就业岗位。

整合和拓展农村服务网站，对农村偏远的空白区域实施新增专业维修服务体系建设，是一个辐射率很广、容纳量很大的创业项目，能为广大有志青年、返乡农民工、新增农村剩余劳动力、以及大中专院校毕业生等，提供一个宽阔的就业平台。使之就地转化、就地创业，把青年农民工直接转化成为有技术、有产业的新农村建设主力军。在此基础上，把现代化的经营管理理念普及到农村，达到供需平衡，协调发展的目地。这对维护社会稳定，确保农村经济健康有序和可持续发展，加速全面建设社会主义新农村步伐，都将有一定的现实意义和长远的历史意义。

二、家电售后服务产业发展的战略意义

1、家电售后服务成为家电生产企业竞争的焦点之一

家电行业是我国竞争最激烈的行业之一，也是我国最早与跨国公司正面竞争的行业。经过三十多年的发展，经历了产品竞争、技术竞争、品牌竞争，现已进入服务竞争阶段。随着科技水平日新月异的进步以及家用电器制造领域相关技术的成熟，同类产品高度同质化，产品本身的差异越来越小，依靠硬件来构建差异化也越来越困难。这自然而然使生产企业以及消费者将关注的重心转移到服务上来，服务成为家电生产企业竞争的焦点。

2、优质服务有效提升客户满意度，推动企业竞争力提升

搞好售后服务是现代企业竞争的法宝，是积淀品牌资产、塑造品牌形象的必由之路。市场竞争日益加剧以及新技术的不断应用，大大缩短了消费电子产品的生命周期，产品推陈出新的速度加快。在产品更新速度加快的同时，消费者对产品及服务的要求也在不断提高。

完善的售后服务和及时的响应可以有效化解矛盾，帮助用户在最短的时间内解决问题。同时，在服务的过程中，企业可以与客户进行互动与沟通，倾听客户使用产品的感受以及对产品改进的建议。愉快的服务体验可以大大提升客户满意度，增加忠诚客户，从而推动企业竞争力的提升。

三、家电售后服务产业发展的必然性

（一）解决家电生产企业的售后服务难问题

1、家电行业是我国竞争最激烈的行业之一，也是我国最早与跨国公司正面竞争的行业。经过三十多年的发展，经历了产品竞争、技术竞争、品牌竞争，现已进入服务竞争阶段。随着科技水平日新月异的进步以及家用电器制造领域相关技术的成熟，同类产品高度同质化，产品本身的差异越来越小，依靠硬件来构建差异化也越来越困难。这自然而然使生产企业以及消费者将关注的重心转移到服务上来，服务成为家电生产企业竞争的焦点。

2、优质服务有效提升客户满意度，推动企业竞争力提升

搞好售后服务是现代企业竞争的法宝，是积淀品牌资产、塑造品牌形象的必由之路。市场竞争日益加剧以及新技术的不断应用，大大缩短了家用电器产品的生命周期，产品推陈出新的速度加快。在产品更新速度加快的同时，消费者对产品及服务的要求也在不断提高。

完善的售后服务和及时的响应可以有效化解矛盾，帮助用户在最短的时间内解决问题。同时，在服务的过程中，企业可以与客户进行互动与沟通，倾听客户使用产品的感受以及对产品改进的建议。愉快的服务体验可以大大提升客户满意度，增加忠诚客户，从而推动企业竞争力的提升。

3、目前，家电生产企业在中国的家电市场肩负着多重责任：一是生产，二是流通，三是售后服务和延续维修。由于我国的家电市场没有完善商品流通和配套的维修服务体系，为此，厂家在生产的同时，为确保自身利益，应对市场竞争，赖以生存，不得不建立起自己的营销网络和服务网络，背负起这个无法推卸的，也是关碍自己切身利益的社会责任。纵观目前家电的售后服务方式大致是：