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移动分公司青年文明号的自查报告

移动分公司青年文明号的自查报告

 
xxx移动分公司在市公司党委的正确领导和大力支持下,以“三个代表”重要思想为指导,以维护职工合法权益为职责,紧密联系学习实践科学发展观活动,大力弘扬“正德厚生、臻于至善”的企业文化理念,紧紧围绕分公司目标任务,团结带领广大职工与时俱进、开拓创新,充分发挥青年文明号在“便捷服务,满意100”活动中的重要作用。xxx移动分公司现将“青年文明号”自查情况汇报如下:
 
一、精神文明建设部分(共40分,每条4分)
 
1、“青年文明号”牌匾悬挂于明显的位置;“便捷服务,满意100”活动相关宣传资料、标示使用规范;4分
 
2、营业和工作场所环境整洁优美,业务功能区域设置划分合理,设置便于群众监督的意见箱、公告、电话等;落实公示制;
 
3、管理制度完善,创建目标明确,坚持开展创建活动;认真开展“便捷服务,满意100”等服务文化传播活动;4分
 
4、具有特色鲜明的服务创新,取得较好的经济效益和社会效益;4分
 
5、服务意识很强,服务措施到位,达到业务精、操作熟,服务水平保持且不断提高;4分
 
6、工作人员应着标志服(工作服)上岗,按要求佩戴工号牌,团员应戴团徽;应用中国移动统一的青年文明号服务卡。4分
 
7、党、团组织建设规范,发挥作用好;3分
 
8、员工对中国移动企业文化理念体系和《公民道德建设实施纲要》熟知和认同程度高;4分
 
9、在社会公益活动中取得显著效果,社会影响力强,美誉度高;4分
 
10、在本地区达到服务领先水平。4分
 
二、营业厅部分(共60分,每条3分)
 
1、标识部分
 
营业厅外中国移动通信的企业标志(按规范要求),局所名称及营业时间。
 
营业厅内按规范设置的企业标志,服务台席标识,楼层服务功能指示标示(多楼层),其他服务房屋和设施的指示标示,夜间服务灯光显示。3分
 
2、环境卫生
 
营业厅门前干净、整洁、美观,秩序井然,营业厅内宽敞明亮、整洁舒适、美观大方,地面无污物废纸,门窗玻璃清洁,厅内无杂物,各类设施完好整洁,营业厅内外有绿色植物,保持空气清新。2分
 
3、公告
 
公布服务公约,公布业务种类,公布收费标准,公布信号覆盖范围示意图,公布漫游的范围,公布服务人员工号,公布监督电话,公布市区营业点代办点分布图,公布长途区号及,公布业务流程。3分
 
4、宣传材料
 
免费提供使用手册和宣传资料,所提供的各项业务宣传资料齐全,摆放整齐便于客户索取。3分
 
5、业务演示
 
配备有播放业务宣传片的影象设备并正常使用;3分
 
6、设备配置
 
提供时间、日历显示,设有供客户书写用的桌椅、文具等用品,提供客户自助服务设施(如客户自助受理业务终端、数据业务操作终端),废物回收设施。2分
 
7、服务设施
 
有公用饮水装置及饮水杯,提供客户等候的休息区域,为客户提供报纸、杂志,设有意见簿接受客户监督。3分
 
8、值班经理和营销人员
 
设置综合服务台(含咨询、投诉受理),设有值班经理负责处理日常事务,为大客户及特殊客户(残疾人)服务。营销人员主动引导客户办理业务,为客户了解使用各项业务提供帮助和服务。3分
 
9、员工形象
 
所有员工应统一着工作服装,佩带统一的工号牌(胸牌佩于左胸部、吊牌佩于胸前),营业柜台前摆放工号牌,男营业员无留长发、胡须,女营业员着淡妆,精神饱满,微笑服务。3分
 
10、劳动纪律
 
严格遵守营业时间,节假日照常营业;营业秩序良好,遵守各项规章制度、劳动纪律和服务纪律;无违章作业、粗鲁待客、与客户争吵等现象;无擅自离开工作岗位、聊天及打磕睡等现象;设立客户意见簿,每周有值班经理或领导批阅记录及处理意见和结果。3分
 
11、工作态度
 
①是否主动招呼客户(如:口头招呼、点头、微笑等);
 
②是否能够耐心聆听客户说话;
 
③是否能够对客户不懂或不明白的地方耐心、友好地解释;
 
④回答问题或办理业务过程中是否使用了服务忌语;
 
⑤当客户表示不购买产品或服务以及有不同意见时,是否仍能表现尊重、友好和乐意帮助;
 
⑥当客户询问多项内容后,是否仍表现耐心及乐意帮助;
 
⑦办理业务的过程中是否能够不与其他营业员闲聊,不中途离开,如确有事离开或接电话时,主动向客户表示歉意;
 
⑧是否能够礼貌地把单据或钱交给客户;
 
⑨当客户离开时是否告别(说再见、谢谢、欢迎下次再来、点头微笑等)。2分
 
12、工作能力
 
熟练操作营业厅计算机处理各项业务;熟练掌握移动电话网络、业务的基本知识;熟悉主要型号手机使用;熟悉各项资费和掌握计费原则等知识;对客户提出问题的能够准确理解并回答问题准确。3分
 
13、大客户接待室
 
大客户接待室的布局合理,客户接待场所清洁卫生,使客户有亲切感;应配备连网业务服务系统终端、电话/传真;能为大客户迅速办理各项业务;实施大客户经理制,有专职大客户经理,并有人值班;大客户经理应熟练掌握网络、业务、计费等方面的知识;大客户经理应熟悉大客户的情况,有完整的大客户服务记录。3分
 
14、话费查询
 
免费提供自助打印话费清单服务;客户在自助终端上可迅速查询话费;3分
 
15、业务处理水平
 
在规定的时限内完成开户、停机、复机及各项业务变更服务;在15分钟内完成SIm卡挂失、补卡服务;提供选号服务。3分
 
16、规范用语
 
营业厅全体人员在办理业务和提供服务时应使用规范的服务用语。3分
 
17、首问负责制
 
①客户每办理一项业务只需到一个柜台即可;
 
②对于客户咨询值班长(或咨询人员)不得推诿或指使客户找
 
别的部门,营业人员在没有办理业务时不得指使客户找值班长(或咨询人员);
 
③对于客户投诉,本着谁受理谁回复的原则,及时给予回复,
 
不得指使客户找别的部门。3分
 
18、安全保卫
 
营业厅应配置经警(保安人员),负责警卫和维持室内外秩序;营业厅应安装监视系统配备必须的防火设备;安装告警设施,防盗措施完备,无安全隐患。3分
 
19、营业厅主任
 
考察营业厅主任的综合素质。
 
20、综合评价
 
对上述各项进行综合评价。3分
 
三、客户服务中心部分(共60分,每条3分,第19条为6分)
 
1、基本要求
 
10086提供24小时人工和自动服务;省会城市设外语座席。3分
 
2、主要服务功能
 
客户服务中心应提供业务咨询、客户投诉、业务办理、话费查询服务;具备如各项资费、业务使用、业务办理、推荐新业务、话费催缴、网络覆盖、终端使用等方面的服务能力。3分
 
3、自动台要求
 
自动台应具备业务咨询、话费查询、业务变更处理能力,向客户提供自动的业务处理、自助业务服务。3分
 
4、其他服务能力
 
省会以上城市10086夜间应能受理客户紧急业务(如换卡等);是否还具备基本要求以外的其他服务能力。3分
 
5、系统接通率
 
必须达到规定的标准。3分
 
6、应答
 
人工应答率必须达到规定的标准;人工应答时限为15秒。3分
 
7、服务态度
 
接听来电时应主动问候并报工号;使用规范服务用语;话音清晰、语气和蔼、语调柔和、应答速度适中;不准先于客户挂机,不厌烦和粗暴对待客户。3分
 
8、应答首先使用普通话,客户需要可使用地方话。3分
 
9、回复和回访
 
客户投诉的回复应达到100%。对入网新客户、定期对大客户应进行回访。建立客户回复和回访记录。3分
 
10、大客户服务
 
设立大客户服务座席;系统支持大客户优先接入。3分
 
11、劳动纪律
 
不擅离座席;不随意提供客户资料;不擅改客户数据;不误导客户;不隐瞒差错。3分
 
12、话务员业务水平
 
话务员应能够熟练操作终端;迅速回答客户提出的业务咨询类问题;立即进行话费查询;根据客户要求准确进行各类业务功能的变更。3分
 
13、正确率
 
拨打10086,向客户服务中心的话务员提出5个问题,检查回答正确率2分。
 
14、服务记录
 
客户服务中心应建立完整的客户服务工作记录和工作日志,当班班长应检查工作记录和填写工作日志。3分
 
15、话费查询
 
客户服务中心能够根据客户的要求,以传真、因特网等方式为客户提供话费查询能力和发送话单。3分
 
16、员工园地
 
员工工作、学习专栏;员工休息(夜班)场所;员工学习和培训计划安排及实施情况。2分
 
17、环境及安全
 
客户服务中心工作环境;人工机房应干净、整洁、明亮;门窗玻璃清洁,地面无污物废纸,室内无杂物;无大声喧哗,保持空气清新;应装配备必须的防火设备,安装告警及保安设施,无安全隐患。3分
 
18、客户服务中心主任
 
考察客户服务中心主任的综合素质。3分
 
19、整体印象
 
对上述各项进行综合评价。5分
 
综合得分:93分
 
总之,分公司全体员工将再接再厉,扬长避短,坚持以“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻党的各项方针政策,围绕省、市公司的整体工作思路和发展战略目标认真履行职责,建立和谐、稳定的劳动关系,充分调动广大员工的积极性和创造性,为把xxx分公司建成管理一流、服务一流的现代化企业而努力奋斗!
 
xxx移动分公司
 
20xx.xx

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